Das Betriebswirtschaftliche Institut der Uni Stuttgart hat in Zusammenarbeit mit der IHK 366 Groß- und Kleinunternehmen detailliert zu deren Erfahrung mit Outsourcing befragt. Neben den Kriterien für Outsourcingentscheidungen werden auch die Faktoren für das Scheitern identifiziert. Ausserdem werden die Maßnahmen zum erfolgreichen Management der Outsourcingbeziehung detailliert beschrieben. (PDF, 72 Seiten, 1849 kB)

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Grobe Voransicht des Dokuments: 'Ergebnisbericht der Outsourcing-Unternehmensbefragung' (Teil 19):

umfassende Auslagerung strategisch
bedeutsamer und kernnaher Geschäftsprozesse
Wettbewerbsvorteile zu generieren. Dies
ist besonders risikoreich und kann durchaus gravierende
und nachhaltige Auswirkungen auf Kundenbeziehungen
haben. Im Gegenzug kann eine
Auslagerung natürlich auch positiven Einfluss auf
Kundenbeziehungen haben, wenn beispielsweise
durch schnelleren, effizienteren und umfassenderen
Service der Kunde eines Unternehmens besser
zufrieden gestellt werden kann, als dies ohne
externe Inanspruchnahme von Dienstleistern
möglich wäre.
Zur Bewertung des Einflusses durch das Outsourcing
wurden daher die Ausprägungen positiv,
negativ und keine Beeinflussung zur Bewertung
angeboten.
Eine postive Beeinflussung der Kundenbeziehungen
durch das Outsourcing wurde von mehr als
jedem fünften Unternehmen genannt (22%).
Deutlich weniger der befragten Unternehmen
(5%) geben einen negativen Effekt in der Beeinflussung
der Kundenbeziehungen an, der durch
eine Auslagerung entstehen kann. Annähernd
drei Viertel der Unternehmen (73%) sehen die
Kundenbeziehungen nicht beeinflusst.
Es kann daher eine Tendenz zugunsten einer positiven
Beeinflussung des Verhältnisses zwischen
Kunde und den Unternehmen, die Leistungen
durch Outsourcing beziehen, festgestellt werden.
22%
73%
5%
positiv beeinflusst nicht beeinflusst negativ beeinflusst
Beeinflussung der Kundenbeziehungen durch das
Outsourcing von Dienstleistungen
IHK Studie - Outsourcing von Dienstleistungen 2007
33
Betrachtet man dieselben Daten nach Branchen
differenziert fällt auf, dass es durchaus starke
branchenspezifische Unterschiede bei der Einschätzung
darüber gibt, ob Kundenbeziehungen
durch Outsourcing bestimmter Leistungen positiv,
negativ oder gar nicht beeinflusst sind.
Auf diese Unterschiede wird bei der Darstellung
der branchenspezifischen Besonderheiten, die ab
Seite 48 erläutert sind, detaillierter eingegangen.
6% 83% 11%
9% 91%
16% 72% 13%
19% 73% 8%
21% 79%
21% 71% 8%
21% 69% 10%
26% 70% 4%
26% 68% 5%
33% 67%
36% 55% 9%
38% 63%
Gesundheitswesen
Kredit- und Versicherungsgewerbe
Handel
Automobilwirtschaft
Chemie / Pharma / Biologie
unternehmensnahe Dienstleistungen
Maschinen / Anlagebau
IT-Dienstleistungen
Elektroindustrie
Transport / Logistik
Medien / Werbung / Marketing
Technische Dienstleistungen
Beeinflussung von Kundenbeziehungen
durch das Outsourcing von Dienstleistungen
positiv beeinflusst nicht beeinflusst negativ beeinflusst
IHK Studie - Outsourcing von Dienstleistungen 2007
34
Stärken und Schwächen der Dienstleister
im Erhebungsraum
Eine der erfolgskritischsten Schritte im Prozess
des Outsourcing von Dienstleistungen wurde im
Verlauf der Studie bereits dargestellt: Die Auswahl
des geeigneten Dienstleisters. Kriterien die
bei dieser Wahl als Entscheidungsgrundlage herangezogen
werden, sind hierzu bewertet worden
(siehe Seite 22).
Dabei spielte die räumliche Nähe des
Dienstleisters eine nicht zu unterschätzende Rolle.
Im Folgenden sollen komprimiert die Aussagen
dargestellt werden, die nur die Dienstleister in der
eigenen jeweiligen Region der befragten Unternehmen
betreffen.
Da der regionale Bezug von Leistungen ein bedeutendes
Entscheidungskriterium darstellt (vgl.
Seite 24), sollen mit der Frage nach den Stärken
und Schwächen der Dienstleister in der eigenen
Region regionale Besonderheiten erhoben werden.
Zu den häufigsten Nennungen bei den Stärken
zählt tatsächlich die (räumliche) Nähe der
Dienstleister zum Auftraggeber. Dadurch ist es
möglich, die Reaktionszeiten in nahezu allen Fällen,
in denen es notwendig ist, zu verkürzen. Weitere
Nennungen wie der Vor-Ort-Service, der persönliche
Kontakt, die schnelle Problembeseitigung
und auch die Angabe von weichen Faktoren,
wie die gewohnte Mentalität des
Dienstleisters und das erworbene partnerschaftliche
Verhältnis vor Ort, sollten nicht unterschätzt
werden.
Eine hohe Zuverlässigkeit und ein hoher Grad an
Spezialisierung wird ebenso geschätzt wie spezielles
Know-how und eine hohe Qualität. Die

Grobe Voransicht des Dokuments: 'Ergebnisbericht der Outsourcing-Unternehmensbefragung':  Teil 1, Teil 2, Teil 3, Teil 4, Teil 5, Teil 6, Teil 7, Teil 8, Teil 9, Teil 10, Teil 11, Teil 12, Teil 13, Teil 14, Teil 15, Teil 16, Teil 17, Teil 18, Teil 19, Teil 20, Teil 21, Teil 22, Teil 23, Teil 24, Teil 25, Teil 26, Teil 27, Teil 28, Teil 29, Teil 30, Teil 31, Teil 32, Teil 33, Teil 34, Teil 35, Teil 36, Teil 37, Teil 38