Das Betriebswirtschaftliche Institut der Uni Stuttgart hat in Zusammenarbeit mit der IHK 366 Groß- und Kleinunternehmen detailliert zu deren Erfahrung mit Outsourcing befragt. Neben den Kriterien für Outsourcingentscheidungen werden auch die Faktoren für das Scheitern identifiziert. Ausserdem werden die Maßnahmen zum erfolgreichen Management der Outsourcingbeziehung detailliert beschrieben. (PDF, 72 Seiten, 1849 kB)

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Grobe Voransicht des Dokuments: 'Ergebnisbericht der Outsourcing-Unternehmensbefragung' (Teil 16):

durch
eine offene Fragestellung das Qualitätskriterium
isoliert erhoben.
Die deutlich häufigste Anzahl an Nennungen hatte
hier das Kriterium der Termintreue bzw. die
Einhaltung von Lieferterminen, welches in die
ähnliche Richtung zielt wie die sehr oft genannte
Zuverlässigkeit.
Gerade bei ausgelagerten Dienstleistungen ist es
offensichtlich sehr wichtig, dass diese zur richtigen
Zeit in der erforderlichen Intensität erbracht
werden. Da eine Vorratsproduktion nicht möglich
ist, wird zur Erfüllung der Qualitätsansprüche
auch oft die Flexibilität, sowohl zeitlich als auch
bei der Bewältigung neuer Aufgaben und Probleme,
genannt.
Die Einhaltung von Vorgaben und eine geringe
Fehler- bzw. Reklamationsquote schließen sich
dem inhaltlich an, werden aber deutlich weniger
oft angeführt.
Erstaunlich oft wurden die Problemlösungskompetenz
und das Know-how der Dienstleister angegeben.
Die mehrfache Nennung "Bereitschaft Wissen zu
teilen" zeigt zudem, dass - vor allem im Rahmen
des Outsourcing von kompetenzorientierten Leistungen
- das Beurteilungskriterium der Qualität
sehr weit gefasst ist.
Die häufige Nennung des Kriteriums der Kundenzufriedenheit
scheint die Perspektive der Anbieter
von Dienstleistungen zu repräsentieren. Ihr Verständnis
zur Qualitätsbeurteilung orientiert sich
an der Erfüllung des Serviceauftrags und wird
durch die Kundeneinschätzung einer Bewertung
unterzogen. Dazu ist allerdings eine permanente
Messung der Kundenzufriedenheit notwendig.
Die wichtigsten Kriterien bei der Qualitätsbewertung ausgelagerter Dienstleistungen
Termintreue Flexibilität geringe Reklamationsquote
Problemlösungskompetenz Kundenzufriedenheit
IHK Studie - Outsourcing von Dienstleistungen 2007
28
Die Dauer von Outsourcing Verträgen/-
Partnerschaften
Bei der Erhebung der durchschnittlichen Dauer
von Outsourcing-Verträgen bzw. Outsourcing-
Partnerschaften, konnten 98% der 366 Unternehmen,
die sich an der Studie beteiligt haben,
verwertbare Aussagen machen. Dass bei fast jedem
vierten Unternehmen die Verträge und Partnerschaften,
die das Outsourcing regeln, unbefristet
ausgelegt sind, lässt auf einen großen Anteil
an Partnerschaften schließen, die auf einen
vertrauensvollen Umgang basieren.
Diese Einschätzung wird dadurch gestützt, dass
kumulierte 35% der Unternehmen angeben, die
Laufzeit der Verträge auf mehr als 2 Jahre festzuschreiben.
8% von dieser Gruppe nennen eine
Laufzeit von mehr als fünf Jahren.
Eine durchschnittliche Laufzeit von ein bis zwei
Jahren wird von 15% der Unternehmen festgelegt.
Bis zu einem Jahr Vertragslaufzeit ist bei
26% der Antworten angegeben, wobei davon 7%
der Unternehmen externe Dienstleistungspartnerschaften
mit im Durchschnitt weniger als halbjähriger
Vertragsaufzeit eingehen.
Aufgrund des hohen Anteils von 59% der Unternehmen,
die unbefristete oder mindestens 2 jährige
Vertragslaufzeiten angeben, kann man daraus
schließen, dass wenn der Schritt zur Auslagerung
einer bestimmten Leistung erst einmal
vollzogen ist, die beteiligten Unternehmen ein gesteigertes
Interesse haben, mit einem verlässlichen
Partner langfristig und loyal eine erfolgreiche
Zusammenarbeit einzugehen, um eine spezifische
Leistung zu erstellen.
Auf der anderen Seite scheint sich zu bestätigen,
dass Leistungen, deren Erbringung erhebliche
Investitionen auf Anbieterseite voraussetzen,
durchaus an lange Vertragslaufzeiten gekoppelt
werden, um Planungssicherheit zu gewährleisten
und auch die für beide Seiten notwendigen Amortisationseffekte
langfristig realisieren zu können.
7%
19%
15%
27%
8%
24%
unter 6 Monaten 6 - 12 Monate 13-24 Monate mehr als 2 Jahre mehr als 5 Jahre unbefristet
Dauer von Outsourcing Verträgen
IHK Studie - Outsourcing von Dienstleistungen 2007
29
Die Einhaltung von Zielkriterien und die
wichtigsten Gründe für eine vorzeitige
Beendigung einer Outsourcing-
Partnerschaft
Um auf die zu Beginn der Studie aufgeführte Leitfrage
nach den Kriterien für eine Partnerwahl und
den Konsequenzen, die sich aus einer Entscheidung
für einen bestimmten Partner ergeben, eine
umfassende Antwort bieten

Grobe Voransicht des Dokuments: 'Ergebnisbericht der Outsourcing-Unternehmensbefragung':  Teil 1, Teil 2, Teil 3, Teil 4, Teil 5, Teil 6, Teil 7, Teil 8, Teil 9, Teil 10, Teil 11, Teil 12, Teil 13, Teil 14, Teil 15, Teil 16, Teil 17, Teil 18, Teil 19, Teil 20, Teil 21, Teil 22, Teil 23, Teil 24, Teil 25, Teil 26, Teil 27, Teil 28, Teil 29, Teil 30, Teil 31, Teil 32, Teil 33, Teil 34, Teil 35, Teil 36, Teil 37, Teil 38