Das Betriebswirtschaftliche Institut der Uni Stuttgart hat in Zusammenarbeit mit der IHK 366 Groß- und Kleinunternehmen detailliert zu deren Erfahrung mit Outsourcing befragt. Neben den Kriterien für Outsourcingentscheidungen werden auch die Faktoren für das Scheitern identifiziert. Ausserdem werden die Maßnahmen zum erfolgreichen Management der Outsourcingbeziehung detailliert beschrieben. (PDF, 72 Seiten, 1849 kB)

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Grobe Voransicht des Dokuments: 'Ergebnisbericht der Outsourcing-Unternehmensbefragung' (Teil 17):

zu können, wurden
bei der Befragung die Einhaltung von Zielkriterien
beim Outsourcing erhoben.
Vor der Inanspruchnahme einer Leistung ist eine
Einschätzung über den Grad der Zielerreichung
des Dienstleisters nicht, beziehungsweise nur in
sehr begrenztem Umfang, möglich.
Es kann durchaus vorkommen, dass im Verlaufe
des Dienstleistungsprozesses, der entweder
weitgehend unabhängig vom Kundeneinfluss
oder aber in starkem Maß integrativ ablaufen
kann, eine Partnerschaft vorzeitig beendet wird.
Die in diesem Zusammenhang wichtigsten und
relevanten Gründe konnten von mehr als 95% der
Befragten angegeben werden.
Die weitaus meisten Nennungen lassen sich dem
Begriff der Qualitätsdefizite zuordnen. In annähernd
71% der Fälle nannten die Unternehmen
ausschließlich oder unter anderem dieses Kriterium
als Grund für die vorzeitige Beendigung einer
Outsourcing-Partnerschaft. Mit deutlichem Abstand
aber immer noch von etwa jedem dritten
Unternehmen wurden Terminuntreue und damit
verbundene Lieferverzögerungen genannt.
Aufgrund von Kostensteigerungen vorzeitig einen
Vertrag zu beenden, erscheint für nur knapp jedes
fünfte Unternehmen von ausreichend hoher
Relevanz.
Der Verlust des gerade innerhalb von Dienstleistungspartnerschaften
unerlässlichen Vertrauens
wurde mit 21% der Nennungen ähnlich hoch eingeschätzt
wie unerwartete Kostensteigerungen.
Die enorm hohe Bedeutung des Zielkriteriums der
Qualität zeigt deutlich, dass eine konsequente
Ausrichtung der Leistungen am Kundenbedarf
unabdingbar ist. Dennoch muss eine Dienstleistungserbringung
immer noch wirtschaftlich bleiben
und einer nüchternen Kosten-/ Nutzenanalyse
standhalten.
Um nicht Gefahr zu laufen, den Kunden aufgrund
von Terminüberschreitungen zu verlieren, weil
aktuell versucht wird, den Qualitätsanforderungen
gerecht zu werden, müssen Anbieter von Dienstleistungen
permanent die für den Einzelauftrag
benötigte Infrastruktur samt Personal vorhalten.
Und dies unabhängig davon, wie stark oder
schwach die angebotene Leistung in dem konkreten
Moment nachgefragt wird.
Daraus resultieren zwangsläufig bei steigender
Leistungskomplexität und zunehmendem Leistungsumfang
(z.B. Leistungsbündel) enorme Abstimmungsanforderungen
bei Anbietern von
Dienstleistungen, die nicht immer erfolgreich bewältigt
werden und die ursächlich für ein Ende der
Zusammenarbeit sein können.
Die wichtigsten Gründe, die zu einer vorzeitigen
Beendigung von Outsourcing-Verträgen/
-Partnerschaften führen im Überblick:
Qualitätsdefizite
Terminüberschreitung, Lieferverzögerung
Kostensteigerungen
Vertrauensverlust
IHK Studie - Outsourcing von Dienstleistungen 2007
30
Nachdem die potenziellen Gründe für die vorzeitige
Beendigung von Outsourcing-Verträgen als
Alleinstellungsmerkmale dargestellt sind, lässt
sich daraus die spannende Frage ableiten: In
welchem Umfang werden bestimmte Zielkriterien
bei der Auslagerung von Dienstleistungen in der
Praxis eingehalten ?
Die Faktoren Kosten, Flexibilität, Qualität, Terminvorgaben
und Service wurden zu diesem
Zweck erhoben. Die zuvor dargestellten Gründe,
die von den Befragten selbst angegeben werden
mussten und die als wichtigste Gründe für eine
vorzeitige Beendigung von Outsourcing-
Verträgen/ -Partnerschaften genannt werden sollten,
sind zum großen Teil deckungsgleich mit den
im Fragebogen zur Beurteilung ausgewählten Kriterien.
Dieses ist weniger dem Zufall zu verdanken,
sondern vielmehr als Bestätigung für die inhaltlich
sehr aussagekräftigen Expertengespräche
zu sehen, auf deren Grundlage die Fragebogenkonzeption
erfolgte.
Dem kann gegenübergestellt werden, wie die
Auswirkungen einer Nichteinhaltung dieser Zielkriterien
auf eine Partnerschaft eingeschätzt wird.
Mit dieser Erhebung lässt sich dann ableiten, wie
einzelne Faktoren in Kombination mit den Auswirkungen
einer Nichteinhaltung auf eine Dienstleistungspartnerschaft
in der Praxis zu betrachten
sind.
43%
73%
64%
48%
55%
89%
56%
77%
67%
47%
Kosten Flexibilität Qualität Terminvorgaben Service
Zielkriterium teilweise oder nicht

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